主に対応している業務内容を知ろう

最近の企業の活動において、手間を省ける業務をいかにシステム化出来るかという事が、他社との差を付けられるか否かを左右しています。そうした業務内容の中に、顧客からの問い合わせ管理の業務があります。担当とは別の部署に問い合わせが来たのでその部署へ連絡に行く、業務改善の為過去の問い合わせ内容を探しているが見つからない等、非効率的な業務に悩まされているという人も多くいます。そうした事を解消出来ると期待されているのが、問い合わせ管理システム等のツールです。このシステムの主な対応業務は、社内の複数の人の間で、個別に受けた電話やメールでの問い合わせ内容を共有するという事になります。個人が受けた問い合わせ内容をシステムに記録する事により、そのメンバー内でいつでも見る事が出来るという仕組みです。これにより、誰が対応しても顧客を待たせる事なく対応出来たり、引き継ぎ忘れ等が少なくなるなどのメリットが生まれます。

対応改善が出来る機能がある場合も

また、こうしたシステムには問い合わせに対しての有効なマニュアルやテンプレート機能が付いているものもあります。こうした内容の問い合わせにはどう対処すれば顧客満足度が上げられるか、短時間で対処する事が出来るか等社外的な業務の効率のアップも見込めます。こうしたマニュアル等のサービスはどのような企業でも使えるものや、特定の業界や分野向けのサービスがあります。これらを併用すれば、顧客対応がさらにアップする事はもちろん、異業種の対応から学べて、自社のノウハウ形成につながります。一つの機能で二つ以上のメリットを生み出すという事が、こうしたシステムを活用する肝と言えます。

その他様々な個性を持ったシステムが

それ以外にも、各社様々な個性的な機能を持った問い合わせ管理システムを提供し、他との差別を図っています。特に最近目立っているのが、各種SNS等にマルチに対応しているシステムです。デスク上のPCに問い合わせ内容を記録し、それを外回り中の担当者にSNSで伝えられるといういわゆるマルチチャネルタイプのシステムが最近選ばれています。また、管理者権限の強さをカスタム出来る等セキュリティー面を重視したものも注目を集めているようです。同時に管理が出来る反面、誰でも閲覧しやすい状況にもなりがちなシステムのセキュリティー面を必要に応じてカスタマイズし、場面に応じた使い分けが出来ると好評のようです。それ以外にも痒い所に手が届くようなシステムは色々あるので、十分に比較検討の上導入するようにしましょう。

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